Amélioration de l’accueil et de l’écoute des résidents et des familles : Gestion des plainte
1 Journée (Adaptable)
Préambule
La compréhension et la satisfaction des attentes et des besoins des résidents et de leur famille représentent aujourd’hui une orientation fondamentale de la démarche qualité qui conditionne le développement et la pérennité des établissements. L’accueil et l’écoute des résidents et de leurs proches sont un préalable permettant d’améliorer la satisfaction des bénéficiaires.
Cette formation se veut aidante pour tout professionnel en situation d’accueil, notamment dans les situations délicates et pour faire face de manière professionnelle aux personnes plaintives.
Description brève des objectifs
A l’issue de la journée de formation, vous serez en mesure de :
- Optimiser la qualité de l’accueil et du service rendu aux résidents et proches/familles
- Adopter un comportement et un discours professionnel en situation d’accueil du public
- Garder votre assertivité et neutralité en toute situation
- Permettre l’acquisition d’outils utiles à la prise de recul dans toute situation délicate
- Valoriser l’image de l’établissement
Public concerné
Hôtesse d’accueil
Pré-requis
Aucun prérequis n’est nécessaire.
- Programme
Une pédagogie active et pragmatique :
Approche sur mesure et accompagnement individuel tout au long de la formation
Formation recherchant la remise en question des conduites professionnelles et l’identification rapide des modifications concrètes à mettre en oeuvre ;
Session organisée autour de :
• Apports théoriques permettant l’acquisition et/ou le perfectionnement de compétences clefs
• Evaluation des pratiques professionnelles
• Mises en situation professionnelle sur des cas concrets- Revues de dossiers-études de cas
• Evaluation des connaissances sur le sujet est effectuée en début et en fin de formation pour valider l’effectivité des transferts de compétences
• Réalisation d’un plan d’action identifiant les changements à mettre en oeuvre
Utilisation de moyens pédagogiques diversifiés favorisant l’attention et la mémorisation :
Travaux en sous-groupe, Vidéo projecteur, Salle de formation avec paperboard, Mindmapping, Carroussel…
INTRODUCTION :
- Resituer son rôle et ses missions
- Les nouvelles attentes des clients en matière d’accueil
MODULE 1 : Composante relationnelle et techniques de communication
- Les outils de communication : écoute active, communication verbale et non-verbale, assertivité
- L’écoute active : écoute, reformulation, questionnement, restitution
- L’assertivité : « l’affirmation tranquille »
MODULE 2 : Attitudes et comportements favorables à l’instauration de relations positives
- Prise de recul
- Ouverture / Fermeture
- Empathie / Compassion
- Autodiagnostic du comportement personnel
- Etudes de cas concrets
MODULE 3 : Faire face aux situations délicates et aux personnes dans la plainte
- Stress et accueil au quotidien
- Identifier les facteurs de mécontentement, d’agressivité et les sources de stress
- Recherche de solutions
- Répondre aux invectives, à l’interpellation et aux provocations de façon professionnelle
- Communiquer avec les personnes plaintives : jusqu’où ?
- Appliquer les outils ou techniques les plus adaptés
- Mise en situation
MODULE 4 : Des outils pour se ressourcer
- Se préserver pour durer
- Prix et nombre de participants
Voir dans la convention de formation.
Pas de TVA applicable aux journées de formation.
Journée de formation, FPC en exonération de TVA, art : 261-4-4-a du CGI.
Moyens pedagogiques
Les techniques pédagogiques proposées privilégient l’interactivité au sein du groupe. Elles favorisent l’alternance entre temps de réflexion, échanges, cas pratiques et apports théoriques.
Moyens administratifs
Feuille d’émargement du stagiaire / Feuille d’appréciation de la formation
Evaluation
L’évaluation des acquisitions des compétences des stagiaires est réalisée en continue et par QCM par le formateur
Formateur(s)
Un consultant qualité CQS : Psychologue clinicienne
Programme établi par la société CQS. Marlène Renaud, responsable pédagogique, en collaboration avec le formateur référent.
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