Formation n°142 – Amélioration de l’accueil et de l’écoute des résidents et familles : Gestion des plaintes

AMÉLIORATION DE L’ACCUEIL ET DE L’ÉCOUTE DES RÉSIDENTS ET DES FAMILLES : GESTION DES PLAINTES

1 journée – Possibilité d’adapter la durée et le programme en fonction des besoins de l’établissement

PREAMBULE

La compréhension et la satisfaction des attentes et des besoins des résidents et de leur famille représentent aujourd’hui une orientation fondamentale de la démarche qualité qui conditionne le développement et la pérennité des établissements. L’accueil et l’écoute des résidents et de leurs proches sont un préalable permettant d’améliorer la satisfaction des bénéficiaires.
Cette formation se veut aidante pour tout professionnel en situation d’accueil, notamment dans les situations délicates et pour faire face de manière professionnelle aux personnes plaintives.

DESCRIPTION BREVE DES OBJECTIFS

A l’issue de la journée de formation, vous serez en mesure de :

  • Optimiser la qualité de l’accueil et du service rendu aux résidents et proches/familles
  • Adopter un comportement et un discours professionnel en situation d’accueil du public
  • Garder votre assertivité et neutralité en toute situation
  • Permettre l’acquisition d’outils utiles à la prise de recul dans toute situation délicate
  • Valoriser l’image de l’établissement

PUBLIC CONCERNE

Hôtesse d’accueil

MOYENS PEDAGOGIQUES

Les techniques pédagogiques proposées privilégient l’interactivité au sein du groupe. Elles favorisent l’alternance entre temps de réflexion, échanges, cas pratiques et apports théoriques.

PRE-REQUIS

Aucun prérequis n’est nécessaire.

MOYENS ADMINISTRATIFS

Feuille d’émargement du stagiaire / Feuille d’appréciation de la formation

PROGRAMME

Une pédagogie active et pragmatique :
Approche sur mesure et accompagnement individuel tout au long de la formation
Formation recherchant la remise en question des conduites professionnelles et l’identification rapide des modifications concrètes à mettre en oeuvre ;

Session organisée autour de :
• Apports théoriques permettant l’acquisition et/ou le perfectionnement de compétences clefs
• Evaluation des pratiques professionnelles
• Mises en situation professionnelle sur des cas concrets- Revues de dossiers-études de cas
• Evaluation des connaissances sur le sujet est effectuée en début et en fin de formation pour valider l’effectivité des transferts de compétences
• Réalisation d’un plan d’action identifiant les changements à mettre en oeuvre

Utilisation de moyens pédagogiques diversifiés favorisant l’attention et la mémorisation :
Travaux en sous-groupe, Vidéo projecteur, Salle de formation avec paperboard, Mindmapping, Carroussel…

INTRODUCTION :

Resituer son rôle et ses missions
Les nouvelles attentes des clients en matière d’accueil

MODULE 1 : Composante relationnelle et techniques de communication

Les outils de communication : écoute active, communication verbale et non-verbale, assertivité

L’écoute active : écoute, reformulation, questionnement, restitution

L’assertivité : « l’affirmation tranquille »

MODULE 2 : Attitudes et comportements favorables à l’instauration de relations positives

Prise de recul

Ouverture / Fermeture

Empathie / Compassion

Autodiagnostic du comportement personnel

Etudes de cas concrets

 

MODULE 3 : Faire face aux situations délicates et aux personnes dans la plainte

Stress et accueil au quotidien

Identifier les facteurs de mécontentement, d’agressivité et les sources de stress

Recherche de solutions

Répondre aux invectives, à l’interpellation et aux provocations de façon professionnelle

Communiquer avec les personnes plaintives : jusqu’où ?

Appliquer les outils ou techniques les plus adaptés

Mise en situation

MODULE 4 : Des outils pour se ressourcer
Se préserver pour durer

NOMBRE DE PARTICIPANTS

Se référer à la convention de formation

EVALUATION

L’évaluation des acquisitions des compétences des stagiaires est réalisée en continue et par QCM par le formateur.

DOCUMENTS FORMALISANT LA FIN DE LA FORMATION

Attestation de formation

FORMATEUR(S)

Psychologue clinicienne

PRIX : VOIR DANS LA CONVENTION DE FORMATION

(*) Pas de TVA applicable aux journées de formation

CQS - 31 avenue cap de croix - 06000 Nice

tel : +33 (0) 9 53 93 16 42 mail : mr@cqs-experts.fr