Menu Fermer

Formation n°89

Gestion des non-conformités et réclamations : analyse des causes des dysfonctionnements

1 journée

Description brève des objectifs

A l’issue de cette formation, les stagiaires seront capables :

Public concerné

Personnel en charge du traitement des non-conformités et des réclamations et acteur dans l’analyse et la gestion des outils d’amélioration continue.

Pré-requis

Connaissance du contexte réglementaire, notions de base de la norme NF EN ISO15189 : 2012

Etape pré formation (0.5 jour)

  • Evaluation préalable des acquis des stagiaires : envoi d’un questionnaire aux participants
  • Etude des dispositions propres à la structure (procédure de gestion des réclamations, des non conformités et des actions correctives et préventives)

Journée de formation intra (1 jour)

Partie n°1 –Approche théorique (0.25 jour)

  • Les évènements indésirables
    • Définitions
    • Intérêt et nécessité de déclarer un évènement indésirable
    • Notion de pondération, criticité
    • Etapes de traitement
  • Etablir un constat
    • Outils d’aide à la déclaration
    • Exemples concrets
  • Actions curatives, correctives et préventives
    • Définitions
    • Exemples concrets
    • Plan d’action : mise en œuvre et suivi

Partie n°2 – Outils de recherche de causes et de résolution de problèmes (0.25 jour)

  • Diagramme des causes, d’ISHIKAWA ou des 5M
    • Principe
    • Exemples
  • La méthode QQOQCP
    • Principe
    • Exemples
  • Le Diagramme de PARETO
    • Principe
    • Exemples

Partie n°3 – Approche Pratique (0.5 jour)

  • Formalisation d’une fiche de non-conformité ou de réclamation
    • Constat
    • Analyse de l’étendue
    • Analyse des causes
    • Plan d’actions proposé
  • Etude d’écarts formalisés lors d’évaluations tierce partie
    • Etude d’impact
    • Plan d’actions
  • Mise en pratique
    • Ecart ou pas écart ?
    • Réclamation justifiée ou non justifiée ?
    • Actions efficaces ou non efficaces ?

Evaluation des acquis (0.5 jour)

  • L’évaluation des acquis est réalisée sur la base d’un QCM remis en fin de formation et qui sera transmis par courriel au formateur dans la semaine suivant le stage
  • Les stagiaires devront également transmettre deux fiches de non-conformité qu’ils auront enregistrées dans le cadre de leurs activités.
  • Remise d’une fiche de commentaire personnalisée pour l’amélioration des pratiques.
  • Remise d’une attestation de participation

Voir dans la convention de formation.

Pas de TVA applicable aux journées de formation. 

Journée de formation, FPC en exonération de TVA, art : 261-4-4-a du CGI.

Moyens pedagogiques

Méthode pédagogique orientée sur la pratique avec de nombreuses mises en situation.

Moyens administratifs

Feuille d’émargement du stagiaire / Feuille d’appréciation de la formation

Evaluation

L’évaluation des acquisitions des compétences des stagiaires est réalisée en continue et par QCM par le formateur

Formateur(s)

Un consultant qualité CQS.

Programme établi par la société CQS. Marlène Renaud, responsable pédagogique, en collaboration avec le formateur référent.

N'hésitez plus et contactez nous !

Retrouvez le siège de notre équipe au :

CQS - 24 avenue Mirabeau - 06000 Nice​

Pour toute information, contactez notre équipe au :

+33 (0) 9 53 93 16 42

Contactez notre équipe par Mail :

mr@cqs-experts.fr

Nos certifications
CQS est un des rares cabinet de consulting français, organisme de formation, centre de bilans de compétences,
qui est TRIPLEMENT CERTIFIE : ISO 9001 + VERISELECT + QUALIOPI RNQ.
Tout en étant organisme de Développement Professionnel Continu (DPC).