Gestion des non-conformités et réclamations : analyse des causes des dysfonctionnements
1 journée
Description brève des objectifs
A l’issue de cette formation, les stagiaires seront capables :
- De compléter une fiche de non-conformité
- De mettre en œuvre des outils de recherche des causes et de résolution de problèmes
- D’analyser un dysfonctionnement et de mettre en œuvre des actions d’amélioration adaptées et pérennes.
Public concerné
Personnel en charge du traitement des non-conformités et des réclamations et acteur dans l’analyse et la gestion des outils d’amélioration continue.
Pré-requis
Connaissance du contexte réglementaire, notions de base de la norme NF EN ISO15189 : 2012
- Programme
Etape pré formation (0.5 jour)
- Evaluation préalable des acquis des stagiaires : envoi d’un questionnaire aux participants
- Etude des dispositions propres à la structure (procédure de gestion des réclamations, des non conformités et des actions correctives et préventives)
Journée de formation intra (1 jour)
Partie n°1 –Approche théorique (0.25 jour)
- Les évènements indésirables
- Définitions
- Intérêt et nécessité de déclarer un évènement indésirable
- Notion de pondération, criticité
- Etapes de traitement
- Etablir un constat
- Outils d’aide à la déclaration
- Exemples concrets
- Actions curatives, correctives et préventives
- Définitions
- Exemples concrets
- Plan d’action : mise en œuvre et suivi
Partie n°2 – Outils de recherche de causes et de résolution de problèmes (0.25 jour)
- Diagramme des causes, d’ISHIKAWA ou des 5M
- Principe
- Exemples
- La méthode QQOQCP
- Principe
- Exemples
- Le Diagramme de PARETO
- Principe
- Exemples
Partie n°3 – Approche Pratique (0.5 jour)
- Formalisation d’une fiche de non-conformité ou de réclamation
- Constat
- Analyse de l’étendue
- Analyse des causes
- Plan d’actions proposé
- Etude d’écarts formalisés lors d’évaluations tierce partie
- Etude d’impact
- Plan d’actions
- Mise en pratique
- Ecart ou pas écart ?
- Réclamation justifiée ou non justifiée ?
- Actions efficaces ou non efficaces ?
Evaluation des acquis (0.5 jour)
- L’évaluation des acquis est réalisée sur la base d’un QCM remis en fin de formation et qui sera transmis par courriel au formateur dans la semaine suivant le stage
- Les stagiaires devront également transmettre deux fiches de non-conformité qu’ils auront enregistrées dans le cadre de leurs activités.
- Remise d’une fiche de commentaire personnalisée pour l’amélioration des pratiques.
- Remise d’une attestation de participation
- Prix et nombre de participants
Voir dans la convention de formation.
Pas de TVA applicable aux journées de formation.
Journée de formation, FPC en exonération de TVA, art : 261-4-4-a du CGI.
Moyens pedagogiques
Méthode pédagogique orientée sur la pratique avec de nombreuses mises en situation.
Moyens administratifs
Feuille d’émargement du stagiaire / Feuille d’appréciation de la formation
Evaluation
L’évaluation des acquisitions des compétences des stagiaires est réalisée en continue et par QCM par le formateur
Formateur(s)
Un consultant qualité CQS.
Programme établi par la société CQS. Marlène Renaud, responsable pédagogique, en collaboration avec le formateur référent.
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